На вопросы нашего портала отвечал Максим Андрюхин, генеральный директор российского подразделения международного онлайн-магазина BayRu в России
hifiNews.RU: Расскажите нашим читателям о сервисе bay.ru и как возникла идея его создания?
Максим Андрюхин: Bay.ru - универсальный русскоязычный сервис по выкупу и доставке товаров с eBay, Amazon и любых других онлайн-площадок. Идея родилась на рубеже 2006-2007 гг. в связи с отсутствием какого-либо надежного инструмента, позволяющего жителям России и СНГ получать прямой и безопасный доступ к зарубежным товарам.
hifiNews.RU: Как осуществляется доставка товаров в Россию?
Максим Андрюхин: Для того, чтобы получить тот или иной товар из-за рубежа, клиенту необходимо найти его на сайте www.bay.ru, интегрированном с eBay и Amazon, положить в корзину, зарегистрироваться и оформить заказ, следуя подсказкам системы. Если заказ выставлен на каком-либо другом ресурсе, то клиент может указать нужную ссылку, заполнив соответствующую форму на странице "Другие магазины". Далее, после поступления полной предоплаты, Bay.ru выкупает товар у продавца, заказ приходит на наш склад в Чикаго и отправляется до конечного адресата вместе с заполненной таможенной декларацией. Если товаров несколько, то консолидированная посылка высылается только после поступления всех позиций заказа. Предусмотрено несколько способов доставки, отличающихся друг от друга сроком, стоимостью и логистическим партнером / почтовой службой, их выполняющим.
hifiNews.RU: Какие инструменты помогают вам выстроить взаимоотношения с клиентами?
Максим Андрюхин: Для работы с клиентами важна, прежде всего, обратная связь. Общение с ними мы осуществляем через колл-центр, причем обслуживающий как входящие звонки, так и исходящие - для утверждения заказов. Мы также получаем очень много писем по электронной почте. Кроме того, после получения посылки мы просим клиента ответить на один единственный вопрос: "Насколько велика вероятность того, что Вы порекомендуете нас Вашим друзьям". Ответы на него являются очень хорошим индикатором степени лояльности и удовлетворенности сервисом. Эта методика, называемая NPS (Net Promoter Score), была разработана Фредом Рейхшхельдом (Fred Reichheld) и сейчас активно применяется многими крупными мировыми компаниями из самых различных областей: AT&T, Apple Retail, Philips и другими.
hifiNews.RU: Каким образом вы обеспечиваете защиту покупателей?
Максим Андрюхин: Защита наших покупателей осуществляется специальным отделом - Resolution Center, который разбирает все возникающие проблемы и помогает в их решении. Если говорить о защите от тех или иных рисков, например, потери или порчи товара в процессе доставки, то Bay.ru предоставляет ряд дополнительных услуг, в том числе собственную страховку на полную сумму. Вышеупомянутый показатель NPS также стоит на страже интересов клиентов - как только он падает, мы очень скрупулезно изучаем причины и принимаем меры по улучшению ситуации и избежанию проблем в будущем.
hifiNews.RU: Каких показателей вы ожидаете к концу 2013 году?
Максим Андрюхин: К концу 2013 года мы ожидаем выхода на оборот в 75 миллионов долларов США, а также увеличения базы наших клиентов в 2.5-3 раза.
hifiNews.RU: На какие сегменты продукции приходится наибольший объем продаж?
Максим Андрюхин: Автозапчасти, электроника, одежда и обувь - наиболее популярные категории товаров. На них приходится практически половина всех продаж.
hifiNews.RU: Что вы можете сказать о конкуренции в вашем бизнесе?
Максим Андрюхин: Конкуренция в нашем бизнесе, бесспорно, существует. И это не только крупные компании-посредники, но и частные лица, которые этим зарабатывают.
hifiNews.RU: Ощущаются ли на российском рынке какие-нибудь преграды, мешающие вести бизнес?
Максим Андрюхин: Основной преградой в нашем бизнесе является тот факт, что между кликом клиента и моментом получения долгожданной посылки проходит в среднем от двух до четырех недель. Конечно, это не такая большая цена, чтобы получить товар дешевле, но время - всегда ключевой фактор. Итоговый срок доставки зависит от целого ряда событий: оперативности работы различных сотрудников Bay.ru - от менеджеров по продаже до специалистов по идентификации и переупаковке, скорости отправки товара продавца на наш склад в Чикаго, скорости работы почтовых служб США и России, таможни. Кроме того, конкретно в нашем бизнесе, работа усложняется тем, что большинство сотрудников разделены несколькими часовыми поясами с клиентами. Еще одной интересной преградой служит то обстоятельство, что негативными отзывами россияне гораздо чаще любят делиться с другими, нежели позитивными. Последнее хорошо видно на примере любого бизнеса.
hifiNews.RU: Какие прогнозы вы могли бы дать на счет рынка электронной коммерции в России?
Максим Андрюхин: Согласно нашим собственным аналитическим данным, к 2015 году рынок кросс-граничной интернет-торговли в России достигнет как минимум 3 млрд. долларов США, то есть около 10% от всего рынка электронной коммерции.
hifiNews.RU: Максим, благодарим Вас за интересное интервью!
Максим Андрюхин родился и вырос в Москве, но провел значительную часть времени в Марокко, Франции и Соединенных Штатах. До того как присоединиться к команде Bay.ru, работал директором проекта компании Q-Tec и директором по региональному развитию в московском офисе международной компании Cushman&Wakefield. Свободно владеет русским, французским, китайским и английским языками.
В должности генерального директора российского подразделения международного онлайн-магазина Bay.ru в России Максим Андрюхин отвечает за развитие бизнеса и расширение сети доставки онлайн-покупок по России и странам СНГ, несет ответственность за все операции компании на территории России и СНГ, а также управляет работой офисов Bay.ru в Москве и Санкт-Петербурге.
Российско-американская Bay.ru LLC работает на российском рынке с 2007 года, предлагая покупателям доступ как к популярным, так и эксклюзивным международным брендам различных категорий – от автозапчастей, электроники, одежды до антиквариата.
22.02.2013, Надежда Губарева
Оставить комментарий