Корпорация Acer объявляет первые результаты работы своего контакт-центра в Москве

17.01.2011 15:00

Корпорация Acer объявляет первые результаты работы своего контакт-центра в Москве

Acer объявляет первые результаты работы собственной службы технической поддержки, открытой в Москве в офисе компании 27 октября 2010 года для обслуживания пользователей из России. Новый контакт-центр является одним из шагов компании Acer по организации новой структуры сервиса, предлагающего пользователям стабильное и бескомпромиссно высокое качество обслуживания.

Новый контакт-центр примкнул к уже существующим пяти, три из которых расположены в Западной Европе – в Сиракузе (Италия), Хертогенбохе (Нидерланды), Аренсбурге (Германия); в Восточной Европе - в Брно (Чехия) и Йоганнесбурге (Южно-Африканская Республика).

С началом работы московской службы технической поддержки вся сеть контакт-центров корпорации Acer работает в 20 странах и обслуживает пользователей на 14 языках. В течение 2011 года московский контакт-центр начнет обслуживание пользователей из Украины и Казахстана.

Контакт-центры Acer являются неотъемлемой частью компании и представляют собой один из ключевых активов в системе сервисного обслуживания пользователей. До того как компания Acer приняла решение открыть новый контакт-центр в Москве, техническую поддержку пользователей осуществляла сторонняя организация, что не позволяло добиться необходимого уровня качества обслуживания пользователей. Значительные инвестиции в повышение уровня профессионализма сотрудников контакт-центров позволили компании Acer создать внимательную к потребителю и компетентную сферу обслуживания с постоянно контролируемым уровнем качества сервиса. Пять операторов московского контакт-центра являются квалифицированными сотрудниками с высшим техническим образованием, состоят в штате компании и обладают как знаниями, так и языковыми навыками, необходимыми для быстрого реагирования на запросы потребителей из России, Украины и Казахстана. За первые месяцы работы ими было обработано более 15 тысяч запросов пользователей.

Операторы службы технической поддержки предоставляют информацию по трём типам вопросов:

Предпродажное обслуживание. Оператор оценивает потребности пользователя и предагает оптимальную модель и конфигурацию устройства.
Техническая поддержка. Оператор проводит первичное диагностирование неисправности, определяет, аппаратная она или программная, и предлагает пользователю оптимальный вариант решения проблемы.
Послепродажное обслуживание. Оператор предоставляет информацию о статусе ремонта продукта.

Контроль качества
Компания Acer постоянно осуществляет проверку качества реагирования контакт-центров.

В послеремонтном опросе, состоящем из 11 вопросов, в трёх из них пользователям предлагается оценить свой опыт обращения к данному контакт-центру:

Насколько легко связаться с контакт-центром.
Способность оператора разрешить проблему.
Уровень профессионализма и вежливости оператора.

Благодаря результатам проведенных исследований, компания Acer сократила среднее время ожидания разговора с оператором до одной минуты. Более того, было принято решение предложить пользователям возможность оставлять свои контактные телефоны в голосовой почте и получать ответные звонки в тот же день за счёт компании, в том случае, если операторы контакт-центра оставались недоступны более 5 минут.

Совершенствование качества обслуживания и внимание к потребителю – залог успеха. Каждый оператор контакт-центра Acer прежде всего является представителем копании, и их профессионализм помогает пользователям всегда вовремя получать нужную информацию.

Телефон службы технической поддержки (контакт-центра Acer):
для Московского региона: (495) 646-53-67
для других регионов России: 8-800-500-22-37

Информация о контакт-центрах регионов Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA):

Италия
Местоположение	Сиракузы
Контакты	Тел.: 199 50 99 50 Тел. для сертифицированных партнёров: 0931 469436 Факс: 0931 469431
Германия
Местоположение	Аренсбург
Контакты	Изделия, на которые действует гарантия Тел.: 0900 1 00 22 37 Корпоративный тел.: 0900 1 00 98 98 Изделия, на которые не действует гарантия Тел.: 0900 1 73 78 37
Бенилюкс
Местоположение	Хертогенбох
Контакты	Изделия, на которые действует гарантия Тел. в Нидерландах: 0900 20 20 767 Тел. в Бельгии: 078 150023 Тел. в Люксембурге: 900 72223 Изделия, на которые не действует гарантия Тел. в Нидерландах: 0900 32 333 340 Тел. в Бельгии: 0900 25003 Тел. в Люксембурге: 900 74004
Чешская Республика
Местоположение	Брно
Контакты	Тел. для Чешской Республики: 00420 531027777 Тел. для Словакии: 00421 2 4920 70 70
Южно-Африканская Республика
Местоположение	Йоганнесбург
Контакты	Тел.: 0861 653 653